日本初の美容皮膚科専門学術誌「Bella Pelle」での対談「医療と美容、それぞれの脱毛の未来を語る 」から5年（2018年5月発行）。その後の美容業界における『安心』『信頼』『実績』『独自性』『将来性』について全5回に分けて語り合います。

【Vol.2】
美容業界では顧客の身体のケアを専門家に任せることが前提である。その上で重要になってくるのは信頼関係の構築ではないか。脱毛サロンのリーディングカンパニーであるミュゼプラチナムはどのように信頼関係を築いているのか？日本コスメティック協会理事長の川島眞氏が株式会社ミュゼプラチナム執行役員の鎌田真理子氏にインタビューを行った。

信頼関係の重要性

川島
今回は信頼をテーマに、お話を伺っていきたいと思います。まず、ミュゼプラチナムは創業から20年目を迎えたとのことですが、これほどまでに長い間、顧客から支持を得ている理由は何でしょうか？

鎌田
ミュゼプラチナムの創業当時、エステティックは「痩身、美顔、脱毛、化粧品販売」といった多岐に渡るメニューを行う総合エステが多く、業界としても行き過ぎた売上至上主義の考えが一般的でした。契約するまで帰さない強引な勧誘や、脱毛に興味があって来店すると、美顔の施術や、化粧品を勧められるなど、今では考えられないようなサロンがたくさんありました。そこでミュゼでは効果を実感しやすい脱毛にサービスを絞り、強引な勧誘を行わないと宣言。さらに、明朗会計を心掛けることで、クリーンで透明性の高いエステサロンを目指しました。創業当初は安価な料金が却って怪しいと言われましたが、お客様が本当に通いやすいと感じてくれて、友人を紹介していただくケースがとても多かったです。

川島
売上以上に顧客との信頼関係を優先した経営をされてきたということですね。信頼関係を築くことで生まれるメリットにはどんなものがあるのでしょうか？

鎌田
脱毛は個人差もありますが、一定期間回数をかけて行なっていきます。その間お客様と一緒に脱毛の効果を共に喜び、肌の変化を実感いただきながら美肌のゴールを目指すという点においては、信頼関係を築くこともできることから中途解約を防ぐことにもつながります。さらに、お客様が抱える悩みを相談しやすくなりますし、私たちはより良い提案をすることができます。

川島
信頼関係と解約率は確かに逆相関するものだと思います。昨年から脱毛サロンにおける契約トラブル報道が目立つなど、業界全体の信頼が揺らぐようなニュースを目にすることが増えています。このような状況でも解約にはつながってないのでしょうか？

鎌田
ありがたいことに現在でも新規のお客様は毎月1万人〜2万人ずつ増えていますし、クーリングオフや解約率も大きな変化は見られません。お客様の中には少なからず不安を抱えて来店する方もいらっしゃると思いますが、私たちはその不安を少しでも取り除けるよう真摯に向き合い、満足して帰っていただけるよう心掛けています。サービスを提供する従業員の接客レベルの高さ、そして個々のお客様の満足の積み重ねが長い時間をかけて信頼向上につながっているのだと思います。

川島
確かに通う回数や期間も長くなりがちですが、だからこそ信頼関係が重要であるという考えはとても納得のいくものです。

従業員の教育

川島
先ほど信頼向上のためには従業員の高いレベルの接客が必要と仰っていましたが、技術向上のために取り組まれていることとはどんなことでしょう？

鎌田
入社時にはミュゼが大切にしている接客の基本、肌や毛の仕組み、化粧品の基礎知識、お手入れ技術をメインにスタッフ教育を行なっています。また、お客様のお手入れに入るようになったスタッフは、より専門的な知識を学ぶため、日本コスメティック協会が実施しているスキンケアマイスターの取得や、日本エステティック経営者会が実施している認定エステティシャンの取得を目指すようにしています。

川島
当協会の資格を取得するためには、学ぶための時間も必要ですし、費用もかかります。会社としてどんなサポートを実施しているのですか？

鎌田
スキンケアマイスター、認定エステティシャンの試験は会社が全額費用負担しています。また、効率的に学べるよう参考資料の準備等も会社が行っています。スキンケアマイスターはすでに2,000人以上のスタッフが合格した実績があり、全店舗に１人以上有資格者が在籍しています。スキンケアに関する知識を得ることで、より自信を持ってお客様の悩みに応えられるようになりました。

川島
肌荒れで悩む女性は多いですからね。そこで専門的な知識を有するエステティシャンからアドバイスをもらえるというのはサービスの付加価値を高めるだけでなく、信頼向上に役立っているということですね。医師や看護師は学校で専門的な知識を学びますが、一般のエステティシャンは職場で初めて学ぶ方が多いと思います。ミュゼプラチナムは入社後の教育の機会を増やし、スタッフ育成に真摯に取り組んでいることがよくわかりました。

企業としての姿勢

川島
企業として顧客との信頼関係を構築することは、長期的なケアの提供に繋がると思います。特にミュゼプラチナムにおいては、顧客の肌状態を定期的に確認することが可能になるわけです。こういった機会を会社としてはどのように活かしているのですか？

鎌田
ミュゼプラチナムでは、お客様が理想の美肌を手に入れるための最適なケアとして保湿ケア・UVケア・角質ケアをお願いしており、商品も多数展開しています。お客様の情報は電子カルテを活用し、初回からの肌状態や自宅での肌ケア用に購入した化粧品を共有しているため、来店のたびに肌状態を確認しつつ、脱毛の効果や化粧品を使用してみた感想や使い心地をヒアリングしています。私たちの最大の強みはお客様の意見に耳を傾け、スピーディーに商品開発やサービスの改善につなげることができる点で、実際にお客様の声から生まれた商品やサービスも複数存在しています。このように真摯に向き合うことで企業としても成長し、満足度を高め、信頼を積み上げることが可能なのだと思います。

川島
信頼関係があるからこそ、企業の成長につながるということですね。ミュゼプラチナムが今後30年、40年とどのように成長をしていくのか楽しみですね。

次回は美容業界の「実績」をテーマにお話を伺います。